۱. مهارت فروشندگی: توجه کافی داشتن

سرتان شلوغ‌تر از همیشه است و البته که فروش یک حرفه‌ی پرفشار است. بنابراین قابل‌درک است که در حین ملاقات مشتری، ذهنتان دائماَ از جلسه دور شود و در هزار موضوع دیگر سیر کند. موضوعاتی مانند جلسه با  مشتری بعدی(همین امروز بعد از ظهر) یا یک قرارداد نیمه تمام که تنها و تنها در انتظار امضای شماست!

حواس پرتی برای فروشنده پر درآمد موضوع فراموش شده است. برای مثال یک تماس تلفنی را تصور کنید، قطعا حضور فیزیکی هر دو طرف در پشت تلفن‌ها به معنی کیفیت مکالمه‌ها نیست. شما باید ۱۰۰ درصد حواس خود را به هر تماسی، به هر قراردادی و یا هر ملاقاتی اختصاص دهید. در غیر این صورت جزییاتی را فراموش خواهید کرد که منجر به عدم ارائه راهکار به مشتری و از دست دادن یک قرارداد/مشتری می‌شود. کاملاَ واضح است که اگر توجه خود را به هر کاری صددرصد اختصاص ندهید، خریدار هم با شما راه نخواهد آمد.

۲. مهارت فروشندگی: تمرین برای گوش دادن فعالانه

نه تنها باید به مشتری گوش دهید بلکه باید تمام حواس و جان و دلتان را به او اختصاص دهید واگرنه در مکالمه و ارتباط با مشتری به بی‌راهه خواهید رفت.

مدیرعامل DATABOX می‌گوید: بسیار رایج است که فروشندگان در ذهن خود دائما حرف و جمله بعدی که در جواب به مشتری باید بگویند، مرور می‌کنند در حالیکه فراموش می‌کنند کار اصلی و مهم‌شان گوش دادن است.

فرآیند گوش دادن فعال از نگاه هاب‌اسپات به شرح زیر است:

  • به درخواست مشتری تماماَ گوش دهید
  • محتوا و کلمات کلیدی خواسته‌های مشتری را به او فیدبک دهید(و یا یادداشت کنید)
  • هر آنچه که شنیده‌اید را بار دیگر با مشتری تکرار کنید و تایید او را دریافت کنید
  • از مشتری سوالات مربوط به درخواستش را بپرسید تا به این طریق اطلاعات کامل‌تری از خواسته او داشته باشید و موقعیتش را به درستی درک کنید

۳. مهارت فروشندگی: زبان بدن مشتری را بخوانید و بر زمان بدن خود کنترل داشته باشید

یک جمله یکسان را در دو حالت فرض کنید: فردی که به شما لبخند می‌زند، مستقیم به چشمانتان نگاه می‌کند و جلوی شما نشسته و گوش می‌دهد و فردی که دائما به اطراف نگاه می‌اندازد و به شما توجهی ندارد، تصور کنید. زمین تا آسمان با هم فرق دارد.

تا حدود زیادی، زبان بدن ما نشان دهنده ذهنیت ما است. اگر برایمان موضوعی مهم باشد با زبان بدنمان ناخودآگاه به آن توجه می‌کنیم و بدنمان هم این موضوع را نشان می‌دهد. فروشنده حرفه‌ای زبان بدن را می‌خواند و به زبان بدن خود مسلط است که به اشتباه سیگنال‌های نادرست را به مخاطب ارسال نکند.

۴.مهارت فروشندگی:  بر روی تُن صدا تمرین کنید

مانند زبان بدن، تُن، حجم و سرعت صدا و حتی انتخاب کلمات درست در نحوه تفسیر ارتباطات تاثیرگذار است. توجه کنید که اگر یک فروشنده داخل یک مجموعه و از پشت تلفن هستید صدای شما تنها چیزی است که اثرگذار خواهد بود.

به صحبت‌های خود گوش دهید و بعد آن‌ها را در جلوی آینه بار دیگر تکرار کنید طوری که اثرگذار باشد و معقول به نظر برسد.

لازم نیست که شما کلمات ثغیل و یا ضرب‌المثل‌های آنچنانی بلد باشید اگر مخاطب شما آهسته صحبت می‌کند با او مثل خودش صحبت کنید اگر هم که سریع حرف می‌زند با او سریع وارد مکالمه شوید.

میزان رسمیت و یا صمیمت در ارتباطات را متناسب با مخاطب تعیین کنید. لحن و تن صدای مناسب، از تطبیق با مخاطب به دست می‌آید.

۵. مهارت فروشندگی: همدل باشید

لازم نیست که در هر موضوعی با مشتریان هم عقیده باشید، بلکه باید در هر شرایطی بتوانید خودتان را در نقطه نظر او تصور کنید تا نگاه وی را بهتر درک کنید.

همدل‌ترین کارشناسان فروش می‌توانند خودشان را جای مشتری تصور کنند و در واقع دریابند که خریداران چه چیزی از آن‌ها می‌خواهند و هم‌اکنون با چه چالش‌هایی مواجه هستند. نه‌تنها همدلی شما را برای خریداران دوست‌داشتنی می‌کند بلکه شانس شما را برای فروش نیز بالا می‌برد. افزایش همدلی باعث درک بهتر نیاز مشتری می‌شود. از آنجا که نیاز مشتری هر روز در حال تغییر است، باعث افزایش دانش فروشنده نسبت به مشتری و بازار می‌شود.

۶. مهارت فروشندگی: درک آنچه که نباید گفته شود

گاهی نباید تمام حقایق را فاش کرد(هر راست نباید گفت … ). صداقت بسیار مهم است اما گاهی صداقتی که یادآوری ملال آور برای مشتری باشد، چندان هوشمندانه نیست.  شما باید مرزهای بین آنچه باید گفته شود و آنچه نگفتنش بهتر است را بشناسید. فروشنده لباسی را فرض کنید که به مشتری که از چاقی رنج می‌برد حقیقت را بیان کند: ما لباس در سایز شما نمی‌آوریم! البته دروغ نگفته است اما حقیقتی که ارزش افزوده ندارد(و بار منفی هم دارد) بهتر است با حقیقتی بهتر جایگزین شود.  کدام مورد بهتر است؟ خودتان قضاوت کنید: پیشنهاد می‌کنم سری به فروشگاه … بزنید احتمالا سایز شما را داشته باشند.

۷. مهارت فروشندگی: اختصاصی و با هدف صحبت کنید

فروشندگان حرفه‌ای با زور و اجبار ارتباط برقرار نمی‌کنند. در عوض بر اساس سلیقه و ذهنیت مشتری با او ارتباط برقرار می‌کنند. فروشنده زرنگ فورا با چند سوال کلیدی ذهنیت کلی از مشتری پیدا می‌کند و متوجه می‌شود چگونه با مشتری ارتباط خاص برقرار کند.

ما در بحث طبقه‌بندی مشتریان راهکارهایی ارائه کردیم که استفاده از فاکتورهای این مدل‌های طبقه‌بندی مشتری می‌تواند در مذاکره فروش نیز کاربردی باشد. هدف این است که تا جایی که می‌توانید اختصاصی و با جزییات سخن بگویید و اگر می‌توانید کاری بیش از انتظار مشتری برایش انجام دهید که به وی در تصمیم‌گیری در خرید کمک ‌کند، دریغ نکنید.

 

۸. مهارت فروشندگی: حداقل در یک موضوع متخصص باشید

قطعاَ شما نمی‌توانید یک آدم منحصربه‌فرد در فروش باشید در صورتیکه هیچ ایده‌ای از صحبت‌هایتان با مشتری نداشته باشید. اگر به یک صنعت خاص می‌فروشید باید در مورد نگرانی‌ها، رفتارها، و روش‌های خرید آن صنعت نیز اطلاعات کاملی داشته باشید. اگر به چند صنعت می‌فروشید باید در مورد ارزش‌گذاری برای خود و مشتریان، پشتیبانی محصولات و استفاده صحیح از بازخورد مشتریان نیز اطلاعات کاملی در دست داشته باشید و از آن‌ها به درستی استفاده کنید.

مشتری به شما هیچ‌وقت اعتماد نخواد کرد اگر که بداند شما در کارتان تخصص و دانش کافی ندارید. بنابراین یک متخصص در حرفه خود شوید. از روندهای صنعت، بزرگان صنعت و برندهای مطرح چه ایرانی و چه در سطح جهاتی اطلاعات داشته باشید. اطلاعات تخصصی شما برای مشتری جذاب است.

ما در بحث مهندسی فروش، بیشتر در مورد فروش‌های پیچیده صحبت کردیم که اگر در حوزه B2B کار می‌کنید، حتما مطالعه کنید.

۹.مهارت فروشندگی:  اگر از موضوعی آگاهی ندارید، صادق باشید

متخصص بودن به این معنی نیست که در مورد هر موضوعی ‌بدانید. اگر با یک مشتری ارتباط گرفته‌اید ولی دقیقاَ نمی‌دانید که چه انجام می‌دهند و چه می‌خواهند، بهتر است که صادقانه به آن‌ها بگویید که نمیدانید.

نداستن بهتر از آن است که مانند فردی عمل کنید که همه‌چیز را می‌داند(در حالی که مشتری می‌فهمد در حال بداهه‌سرایی هستید!). شما باید بر چشم‌انداز فروش خود به طور کامل مسلط باشید و در مواجهه با شکاف‌های دانشی خود و ندانستن‌ها، صادقانه به مشتری بگویید که نمی‌دانم. آن‌ها حتماَ صداقت شما را تحسین می‌کنند و بیشتر به شما اعتماد می‌کنند تا اینکه بر اساس فرضیه‌های دروغین خرید را انجام دهند و به یک مشتری ناراضی در آینده نه چندان دور تبدیل گردند. اگر فروشنده حرفه‌ای باشید، مشتری را موجودی آگاه فرض می‌کنید. پس ساده‌لوحانه مشتری را گول نزنید.

۱۰.مهارت فروشندگی: هوشمندانه کنجکاو باشید

فروشنده باید خوش صحبت باشد. یکی از کلید‌های فروشندگی، پرسیدن سوالات درست است(و البته گوش دادن به پاسخ آنها). اگر شما به اندازه کافی کنجکاو نباشید، موضوع مشتری برای شما جذابیتی نخواهد داشت. در نتیجه زبان بدن موثر و گوش کردن فعالانه نخواهید داشت.

فروشنده حرفه‌ای، در مورد طرف مقابل مذاکره کنجکاو است. ابتدا سوال بپرسید و سپس به دنبال پاسخ‌های آن باشید و با زبان بدن موثر، مشتاقانه و با تمام وجود گوش دهید.

۱۱.مهارت فروشندگی: نیت‌تان خیر باشد

گاهی مواقع، طرف مقابل(مشتری) معاملات را تبدیل به یک تراژدی می‌کند. گاهی قبل از تایید نهایی جا می‌زند و گاهی‌ هم از عمد دروغ می‌گوید.

تمامی موقعیت‌های بالا برای فروشنده خسته‌کننده و ناامید‌کننده است. تشخیص اینکه در کدام موقعیت یک خریدار سهوا اشتباه می‌کند و یا از روی عمد، کاری دشوار است. اما شما همیشه نیت خیر داشته باشید تا از جانب خود بر روی رفتارتان آگاهانه و صادقانه مطمئن باشید و بدانید که به درستی عمل کرده‌اید.

بین پیگیری و مزاحمت برای مشتری یک خط نازک نامرئی وجود دارد و فروشنده حرفه‌ای این مرز را می‌شناسد. ارسال ایمیل یا زنگ زدن مداوم بابت اینکه ” چه زمانی پول را واریز می‌کنید یا خریدتان را نهایی می‌کنید؟” نتایج خوبی به‌همراه ندارد و موجب آزار و اذیت یک مشتری شود.

اگر شما هیچ پاسخی از طرف مشتری دریافت نکرده‌اید، راه حل در تماس و پیگیری مداوم نیست. بررسی کنید که چرا مشتری تعلل می‌کند.

۱۲.مهارت فروشندگی:  با سکوت راحت باشید

بیشتر فروشندگان با سکوت احساس راحتی نمی‌کنند. زمانیکه یک سوال می‌پرسند و مخاطب در پاسخ سکوت می‌کند، سریعا در تلاشند تا با یک پرسش تکمیلی جای سکوت را پر کنند(با رگبار سوالات فروشنده مواجه شدید؟).

پیشنهاد ما به شما سکوت در حدود سه تا پنج ثانیه قبل از صحبت‌ کردن است. با این روش هیچ وقت در میان حرف مشتری نمی‌پرید، حرف او را قطع نمی‌کنید و زمانی لازم را برای شروع مکالمه بهتر به طرف مقابل می‌دهید.